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湖北省市场监督管理局关于印发推行质量品牌提升金牌“店小二”服务实施方案的通知

湖北省市场监督管理局关于印发推行质量品牌提升金牌“店小二”服务实施方案的通知

2022-05-11 14:40 湖北省市场监督管理局
索 引 号 MB1686999/2022-15921 发文日期 2022-05-10
发布机构 湖北省市场监督管理局 文    号 鄂市监质〔2022〕32号
市场监管、安全生产监管 有效
文件名称 湖北省市场监督管理局关于印发推行质量品牌提升金牌“店小二”服务实施方案的通知



省药监局、省知识产权局,各市、州、县市场监管局,省局各处室、各直属事业单位:

现将《省市场监管局推行质量品牌提升金牌“店小二”服务实施方案》印发给你们,请结合实际抓好贯彻落实。

湖北省市场监督管理局

2022年5月10日

省市场监管局推行质量品牌提升金牌“店小二”服务实施方案

为深入实施质量强省、品牌强省战略,贯彻省委、省政府部署的“下基层、察民情、解民忧、暖民心”实践活动和“解难题、稳增长、促发展”企业帮扶行动要求,落实市场监管总局“为民办质量实事”活动、“惠百城助万企”行动和质量技术帮扶“提质强企”等行动部署,推进全省质量提升和品牌建设,大力弘扬“有呼必应、无事不扰”的“店小二”精神,省局决定在全省系统推行质量品牌提升金牌“店小二”服务,制定方案如下。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神,落实省委、省政府和市场监管总局有关部署,围绕服务“51020”现代产业集群和全省特色优势产业高质量发展,整合全省系统质量技术资源,凝聚社会各方面力量,强化服务理念,健全服务机制,提高服务温度、拓展服务深度、增强服务精度,不断提升市场监管“店小二”服务水平,提高市场主体的服务体验感、满意度和获得感,为推进全省经济社会高质量发展提供有力支撑。

二、主要目标

通过推行金牌“店小二”服务,对标国际和国内先进标准,努力提高服务质量和服务效能,有效满足市场主体质量品牌发展及其他发展需求。在质量技术服务、品牌培育领域,试行探索为市场主体提供全生命周期、“一站式”服务的制度、机制和方式,推行“全员服务、全程服务、主动服务、集成服务、智慧服务”。形成经验后,向市场监管职能服务全领域延伸,打造市场监管金牌“店小二”服务品牌。

(一)实行“全员服务”,多管齐下增强服务热度全省系统所有面向市场主体的审批、监管、服务机构,检验检测、研究、培训单位(以下简称“服务单位”)及全体人员,立足自身职能,为市场主体提供所需服务,做到“人人都是服务员,个个都是店小二”,掀起市场监管部门为市场主体服务热潮。

(二)推行“全程服务”,全过程跟进延伸服务长度。以满足市场主体发展全生命周期、不同阶段的发展需求为出发点,为初创主体提供准入准营指导,为成长期主体提供商标、专利、质量提升、品牌培育等服务,为经营困难或有转型意向的主体提供纾困解难、歇业备案、变更登记或转型升级指导服务,对拟退出市场的主体多问一句、拉一把,扶持存续经营或提供简易注销登记服务。让市场监管服务既“无事不扰”,又“无处不在”。

(三)提供“主动服务”,将心比心提升服务温度换位思考,坚持市场主体本位,提高服务的主动性。密切联系市场主体,做到线下主动上门服务,问需问难、排忧解难;线上主动推送服务,政策免申即享、帮扶雪中送炭,让企业感受到市场监管部门服务的温度。

(四)推广“集成服务”,整合资源扩展服务广度整合市场监管部门标准、计量、检验检测、认证认可、知识产权、广告宣传以及特种设备、食品药品和产品质量安全监管等业务领域质量技术资源(以下简称“职能服务资源”),引导社会化检验检测机构、高校、科研院所、协会、社会督导员等力量(以下简称“社会服务力量”),为市场主体质量提升、品牌培育提供“一站式”、“一揽子”集成解决方案。根据市场主体发展需求不断扩充服务内容。

(五)推进“智慧服务”,瞄准需求提高服务准度在建好市场监管“智慧审批一张网”“智慧监管一张网”“大数据能力中心”的基础上,加快建设“智慧服务一张网”。充分发挥“三网一中心”等信息化基础设施的作用,探索利用大数据分析等手段为市场主体“画像”,聚焦发展需求,提供智能化定制服务。

三、工作措施

(一)成立一个领导小组省局成立质量品牌提升工作领导小组,由省局主要负责人任组长,有关局领导任副组长,相关处室为成员单位,领导小组办公室设在省局质量发展处(见附件1)。各市、州、县局相应成立工作专班,统筹协调、推进金牌“店小二”服务工作。(各市、州、县局负责,6月底前完成)

(二)组建一批“店小二”服务团队。组建线上线下“店小二”服务团队。结合市场主体“壮苗”行动,组建新登记市场主体回访帮扶、合规指导、纾困解难服务团队;结合“万千百十一”质量提升、质量技术帮扶“提质强企”等专项行动,开展质量问诊,组建技术专家、辅导专员服务团队;对接“51020”现代产业集群建设和地方特色产业发展,建设省级中试公共服务平台和质量标准实验室,推动质量基础设施“一站式”服务站县域全覆盖,组建质量技术集成服务团队。依托“智慧服务一张网”建设,组建满足市场主体不同发展阶段、个性化发展需求的线上“客服”团队,建立完善市场主体服务供需衔接、在线对接、高效响应的“云端”服务机制。(省药监局,省知识产权局,各市、州、县局,省局注册处、质量发展处、质量监督处、认检处,各“服务单位”分工负责,持续推进)

(三)编制一张服务能力清单。各“服务单位”根据各自职能,确定可长期向市场主体提供的服务项目和能力,填报能力清单(见附件2)。各级质量品牌提升服务工作专班负责审核、汇总本级服务能力清单,鼓励各地“社会服务力量”参与质量品牌提升服务,向当地服务专班提交服务能力清单。各地在当地市场监管局门户网站、“智慧服务一张网”公布服务能力清单,供市场主体选用,根据市场主体需求提供服务。(省局质量发展处,各“服务单位”,各市、州、县局分工负责,6月底前完成)

(四)完善两个服务平台一是12315热线及网络服务平台。依托12315诉求处理体系,为市场主体提供质量品牌及其他市场监管职能范围内的咨询服务,受理、分办市场主体提出的质量品牌提升等服务需求。12315热线已并入12345热线的地方,要推动12345热线共同承担此项工作。二是质量基础设施“一站式”服务网络平台(市场监管“智慧服务一张网”<一期>)以网上“窗口”形式展示“职能服务资源”和“社会服务力量”的服务能力,建立服务“供”“需”在线对接机制,响应市场主体个性需求提供服务,或针对市场主体不同发展阶段共性需求,主动推送服务。逐步导入市场监管系统其它服务功能,探索引入金融、人力资源等第三方机构,建设功能更加完善的智慧服务大平台(“智慧服务一张网”<二期>)。(省局质量发展处、科信处,信息中心、12315指挥中心分工负责,12月底前完成“智慧服务一张网”<一期>基础建设;持续推进)

(五)建立三项制度(机制)。一是领导小组会议制度,定期召开工作会、调度会,适时召开攻坚会、推进会,研究解决实施中的问题。二是市场主体需求响应机制,包括热线电话、网络平台、质量基础设施“一站式”服务站点(窗口)和线下服务团队值守、接收、分办、反馈等机制。三是检查督办和绩效评价制度。(省局质量发展处、督审处,12315指挥中心分工负责,6月底前完成阶段性工作;持续推进)

(六)实行“七有一表彰”服务模式各“服务单位”应做到“服务有标准(规范)、工作有台账、推进有督办、项目有小结、事后有回访、绩效有评价、媒体有宣传”。省局每年表彰一次金牌“店小二”服务先进单位、先进个人和优秀项目。设计市场监管金牌“店小二”专用标识,统一形象识别,方便宣传推介。(省局质量发展处、督审处、宣传处、人事处、广告处及各“服务单位”分工负责,12月底前完成阶段性工作;持续推进)

四、组织保障

(一)加强组织领导推行质量品牌提升金牌“店小二”服务,是打造市场监管特色服务品牌的试点探索,是建设服务型机关、促进市场主体发展量质并进,服务全省高质量发展的具体实践。全省各级市场监管部门要高度重视,加强组织领导,全力推行金牌“店小二”服务,在探索中创新,在实践中完善,在总结经验的基础上拓展。各“服务单位”要组织精干力量参与质量品牌提升服务工作,用最好的资源为市场主体提供最优的服务。

(二)抓好工作统筹各“服务单位”要结合“下基层、察民情、解民忧、暖民心”实践活动、“解难题、稳增长、促发展”企业帮扶行动、市场主体“壮苗”行动、专项质量提升行动、质量技术帮扶“提质强企”行动、“我为群众办实事”等活动,统筹推动金牌“店小二”服务工作。制定能力清单和年度重点项目清单(见附件3),组建“店小二”服务团队。各级质量品牌提升服务工作专班负责审核、汇总本级“服务单位”的能力清单和重点项目清单,6月底前报上级质量品牌提升服务工作专班办公室,作为督办、评价依据。

(三)强化工作督办加强日常督导,适时召开工作推进会,推动金牌“店小二”服务工作落实。注重服务绩效评价,加强对服务对象的回访,开展满意度测评,把服务对象满意度作为绩效评价重要内容。加强激励约束,对主动服务,成效突出,服务对象满意度高的单位予以表彰;对响应不及时、服务不落实、服务对象“差评”率较高的单位要予以警示、责令改正或通报批评。

(四)广泛开展宣传加强宣传策划,通过多种媒体广泛宣传金牌“店小二”服务工作、经验、成效和典型案例。把宣传工作作为项目评价的内容,对在国家级媒体和省级主要媒体上稿的服务项目,评价时予以加分。

联系人:钟枫洪;电话:15972008841;邮箱:77597240@qq.com。

附件:1.省市场监管局质量品牌提升工作领导小组名单

     2.质量品牌服务能力清单(示例)

     3.2022年度质量品牌提升服务重点项目清单(示例)


附件:

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