放心消费在湖北-湖北省市场监督管理局

为引导经营者诚信自律,营造放心舒心消费环境,根据《咸宁市市场监督管理局消费者投诉信息公示办法》规定,现对2023年上半年咸安区12315平台消费投诉信息公示如下:

一、基本情况

2023年,咸安区上半年全国12315平台共受理群众诉求2459件。其中投诉2001件,占比4%。81.举报304件,占比12.4%。咨询154件,占比6.2%;挽回经济损失43.29万元。

二、投诉情况分析

上半年受理投诉2001件,商品类投诉1249件,服务类投诉752件,分别占投诉总数的62.4%、37.6%。详见下表所示:

商品消费投诉情况:全国12315平台商品类案件中,商品消费投诉排名前三位的分别是,食品类528件位居第一,占商品类受理量的42.3%;家居用品78件,占商品类受理量的6.2%;装修建材类73件,占商品类受理量的5.8%。详见下表所示:

服务消费投诉情况:全国12315平台服务类案件中,服务消费受理量居前三位的分别是餐饮和住宿服务248件,占服务类投诉的32.1%;物业服务105件,占服务类投诉的14.1%;销售服务类88件,占服务类投诉的11.7%。详见下表所示:

三、根据受理的热点情况分析

1、食品安全问题层出不穷

主要表现为购买的食品过期或变质无法食用问题;流动摊贩存在的问题居多,因无固定经营产所,增加调解难度。

2、家居用品类投诉居高不下

家居用品类涉及问题:一般为产品质量,服务售后问题。

3、预付式合同违约投诉热度不减

涉及问题:餐饮服务、摄影服务等多个领域。预付式消费工单往往无法联系商家,相关投诉调解成功率不高,出现反复投诉的问题。

4、物业服务收费纠纷频发

物业服务问题:主要包含不退还装修押金,不按标准收取前期物业费、收取办证费问题。

维权案例一:

【案情简介】

2023年2月15日,童先生在咸安区渔水路老外贸局大光明眼镜店购买上海明月镜片1700元和暴龙钛金属镜框共花费2000元,实际上商家售卖给童先生的品牌为凯米镜片,镜框材质也不是钛金属,便于2月16日将其投诉到咸宁市咸安区市场监督管理局,望有关部门调查处理。

【处理过程及结果】

咸宁市咸安区市场监督管理局接到童先生投诉后非常重视,我局执法人员柯昌国、施勇于2月16日上午与童先生一起到咸安区大光明眼镜店进行现场调解,经协商,双方达成一致意见:1、原眼镜无需退回;2、商家给予童先生3000元作为补偿;3、双方就此达成一致后,不得就此事再产生纠纷。

【案例评析】

经营者的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条的规定,侵犯了消费者的知情权;违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第20条的规定,提供商品的质量应当真实;违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第(十)项“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”的规定;违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第(八)项“夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者”的规定。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第48条第(七)项规定:“服务的内容和费用违反约定的”,经营者应承担民事责任。

维权案例二:

【案情简介】

2022年8月底斐女士在咸安区昊天建材城美安居橱柜店预定多层实木柜门,280元每平方价格,共计8500元。在上门安装的过程中,斐女士发现柜门并不是在咸安区昊天建材城美安居橱柜店现场预定的多层实木柜门,斐女士与商家沟通协商,要求更换柜门被拒,2023年2月21日现场投诉到咸宁市咸安区市场监督管理局,望有关部门核实处理。

【处理过程及结果】

咸安区市场监督管理局向阳湖市场监管所接到斐女士投诉后非常重视,我所执法人员黄定胜、邹瑜于2月22日上午9时左右联系双方当事人到向阳湖市场所进行现场调解。经现场协商,斐女士已付货款5000元,余下的尾款将不予支付,尾款由美安居橱柜店承担,投诉人同意,双方和解。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。