湖北省市场监督管理局

为贯彻落实2019年湖北省《政府工作报告》关于“开展‘放心消费在湖北’活动，保障消费者合法权益，让消费者能消费、愿消费、敢消费”的部署，按照《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》(国发〔2017〕6号)、国务院办公厅印发的《完善促进消费体制机制实施方案(2018-2020年)》(国办发〔2018〕93号)，以及国务院批准建立的消费者权益保护工作部际联席会议成员单位联合印发的《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》(工商消字〔2017〕252号)有关要求，结合我省实际，现就开展“放心消费在湖北”活动，营造安全放心消费环境，提出如下实施意见。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，落实习近平总书记视察湖北重要讲话精神，坚持新发展理念和以人民为中心的发展思想，结合贯彻实施《湖北省消费者权益保护条例》，在全省范围内开展“放心消费在湖北”活动，按照“坚持问题导向、落实经营者责任、推进社会共治、加强协同联动”的原则，突出与人民群众日常生活消费密切相关的重点领域，积极完善消费维权体制机制，推动开展多层面、广覆盖的放心消费示范创建，保护消费者合法权益，营造良好消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，更好地满足人民群众对美好生活的需要，更好地发挥消费拉动经济增长的基础作用，为谱写新时代湖北高质量发展新篇章作出积极贡献。

二、主要目标

以“放心消费在湖北”为主题，在全省开展放心消费创建活动，引导经营者作出并履行“食药无伪劣、商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”承诺，自觉履行法定义务和社会责任，提升消费品和服务质量，完善消费者权益保护机制，不断提升经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度，努力把湖北打造成为中部地区乃至全国消费环境最优省份之一。

——经营者诚信守法意识普遍提高。经营者积极履行法定义务，落实主体责任，自觉依法诚信经营，建立健全并执行消费维权自律制度，自觉尊重和维护消费者合法权益，履行消费环节经营者首问责任，及时化解消费纠纷。

——消费品和服务质量明显提升。消费者反映突出的质量问题得到有效治理，与人民群众生活密切相关的产品质量和服务质量进一步提升。消费安全重大事件以及区域性系统性消费风险得到防控，应对处置群体性、突发性消费事件能力不断提升。

——消费维权更加便捷高效。消费者诉求表达渠道便捷畅通，消费维权网络进一步延伸，快速反应机制不断完善。消费维权咨询回复率、投诉法定时限办结率达到100%，投诉处理满意率保持较高水平。消费品和服务质量监管方式不断优化，市场监管执法和消费维权效能明显提升。

——创建活动覆盖面不断扩大。培育一批放心消费创建示范商户、示范维权站、示范街区、示范行业和示范城市。到2021年，放心消费创建示范点覆盖省内重点、热点消费领域和行业10个以上。

三、主要措施

通过建立责任清晰的主体责任机制、自我管理的行业自律机制、多方参与的社会监督机制和高效便捷的政府监管机制，优化消费环境，提升消费维权效能。

(一)落实主体责任。落实经营者法定义务，建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的责任制，努力增加高品质供给。引导经营者作出并履行“食药无伪劣、商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”承诺，自我声明公开产(商)品和服务质量水平、执行标准等有关信息，落实经营者“三包”制度。强化生产者质量主体责任，监督生产者严格执行产品质量标准，保障生产加工环节产品质量，完善缺陷产品召回及管理、售后服务保障机制。引导流通环节经营者落实进货检查验收、进(销)货台账、商品质量承诺、不合格商品退市、问题商品退换货、经营者首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度。鼓励网络交易平台、大型连锁企业等经营者作出高于法律规定的保护消费者权益的承诺。引导服务经营者落实《服务质量信息公开规范》《服务质量评价工作通用指南》，探索服务质量信息公开清单制度。引导鼓励经营者建立产(商)品质量追溯和服务责任追溯机制，建设消费维权服务站，建立解决消费纠纷的绿色通道。加强行业管理和监督，完善行业自律规范、自律公约和职业道德准则，支持行业协(学)会制定发布团体标准，发挥监督管理、自我规范约束作用。

(二)加强社会监督。发挥消费者组织的社会监督作用，加强消费者监督评议、消费品比较试验，联合行业协会、企事业单位设立专业消费维权办公室或消费维权专业委员会，依法为符合条件的消费者提供法律援助，对侵害众多消费者合法权益的行为提起公益诉讼。发挥新闻媒体的舆论监督作用，大力宣传诚信经营、依法维权正面典型，曝光违法经营的不良商家、不法行为。政企社共建消费教育基地，加强消费教育引导，提高消费者维权意识和能力，引导理性消费、依法维权。鼓励各地发动志愿者、公益律师等多方力量强化社会监督。

(三)推进监管执法。加强市场监管执法制度机制建设和执法力度。实施质量强省战略，加强质量发展和监管统筹领导，开展质量提升行动，推进质量诚信体系建设，加强生产加工环节产品质量监管，集中整治质量问题突出的产品类别和区域;强化流通领域商品质量监管，以商品集中交易场所、城乡接合部、农村市场、网络商品交易市场等为重点区域，开展商品质量抽检和专项整治，依法查处线上线下销售假冒伪劣商品、“三无商品”(无商品名称、无厂名厂址、无产品检验合格证明)等违法行为。探索规范服务经营行为的有效方式，实施服务质量监测基础建设工程，试点制定服务业质量标准和流程规范，探索第三方服务质量测评机制，加强服务领域质量监管。加强老年人和婴幼儿、中小学生等未成年人消费领域监管维权工作，保障重点人群消费安全。加强对消费者反映问题突出的商品(服务)领域的行政指导，督促规范经营行为。完善“双随机一公开”、大数据监管、信用监管、互联网监管等监管机制，依法打击、有效治理制售假冒伪劣商品、虚假宣传、虚假违法广告、价格欺诈等消费侵权违法犯罪行为，强化信用约束和联合惩戒，实现“一处违法、处处受限”。

(四)优化消费维权。及时受理、依法处理消费者投诉举报，加强消费者满意度调查评估。依托“互联网+”，逐步实现消费诉求网上接收、网上调解、网上跟踪督办，推动跨区域消费纠纷在线解决，加快消费维权信息共享。推动消费维权服务站“五进”(进商场、进超市、进市场、进企业<网络交易平台>、进景区)向更多领域延伸，进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道。积极通过人民调解、行业调解、律师调解等多种方式处理消费纠纷，鼓励建立行政调解与司法诉讼相衔接的诉调对接机制。完善激励惩戒机制建设，开展消费投诉信息公示、消费侵权行政处罚案件公示、消费者满意度评价，倒逼经营者诚信守法经营。

四、重点行业和领域创建

结合当前消费结构加快升级特点和我省特色产业发展情况，以人民群众日常生活“衣食住行游购娱”等消费领域为重点，聚焦消费者反映突出的问题，实施“靶向式”治理，推进重点行业和领域放心消费创建，以点带面，拓展创建覆盖面，改善人民群众消费体验，增强获得感、幸福感和安全感。

(一)拓展食品药品行业放心消费创建。完善食品药品安全监管法规和监管制度，加大相关法律法规宣传力度，强化食品药品生产经营者诚信体系建设，深化国家食品安全示范城市创建，推进食品安全示范县创建。加大食品药品生产经营者自律、行政监管执法、食药犯罪严打和社会监督力度。实施技术创新和精品名牌战略，培育食品药品品牌。严格市场准入，整治食品、药品、化妆品、医疗器械违法广告，规范保健品会销行为，深化餐饮服务“明厨亮灶”建设，严厉查处食品、保健食品违法犯罪行为，实现食品从“田间”到“餐桌”，药品从实验室到医院的全流程监管。(责任单位:省市场监管局、省卫生健康委、省农业农村厅、省公安厅、省商务厅、省司法厅、省药监局、省知识产权局、省消委)

(二)开展农产品和农资行业放心消费创建。推进农产品标准化、绿色化生产，发展无公害、绿色、有机农产品。推进“三品一标”认证，做大做强湖北农产品品牌。强化农资市场监管，加强农资抽检和农资打假工作力度，建立完善涉农案件“行刑衔接”机制。强化禁止和限制使用的农药管理，指导农产品生产经营者科学使用农业投入品，建立健全生产记录档案、购销台账，加强农产品和农资追溯体系建设。完善农产品质量安全监管网络，加大农产品质量安全抽检力度，支持农产品质量检测实验室建设，开展农产品质量安全风险监测。开展国家级和省级农产品质量安全县创建活动。(责任单位:省农业农村厅、省公安厅、省知识产权局)

(三)深化日用消费品零售行业放心消费创建。以服装纺织品、家用电子电器等商品为重点品种，以大型商场、购物广场、连锁超市、批发市场等为重点场所，推进放心消费创建，引导经营者构建标准体系，开展放心消费规范化承诺活动。完善商品质量管理、缺陷商品报告及告知、售后服务、消费投诉处理等制度，自觉维护消费者合法权益。完善明码标价和收费公示制度，鼓励推行“明码实价”。强化市场监管，依法查处销售假冒伪劣商品、价格欺诈、价格垄断等违法行为。(责任单位:省商务厅、省经信厅、省农业农村厅、省市场监管局、省知识产权局、省消委)

(四)推进建材及装修服务业放心消费创建。以建材生产企业、批发市场、大型建材家具卖场为重点，引导经营者落实主体责任，强化建材产(商)品质量监管。强化住宅装饰装修市场准入和资质管理，建立健全住宅装饰装修服务标准和验收标准，推广使用装饰装修合同示范文本，督促经营者规范广告宣传，兑现服务承诺，建立住宅装修行业信用信息库。完善住宅装饰装修咨询投诉处理和质量责任判定机制，及时高效解决消费纠纷。(责任单位:省经信厅、省住建厅、省市场监管局、省消委)

(五)开展公共服务行业放心消费创建。推动供水、供气、供电、供暖和养老服务等公共服务行业开展放心消费创建。加强公共服务消费教育宣传引导、综合监管、行业规范和标准引领，指导经营者完善消费投诉处理机制，探索开展公共服务质量监测。督促经营者执行相关标准，完善设施设备，为残障人士、老年人、儿童、孕妇等特殊人群安全消费提供便利。定期开展公共服务行业满意度和消费维权调查活动，及时公布结果。 (责任单位:省发改委、省卫生健康委、省住建厅、华中电监局、省民政厅、省市场监管局、省消委)

(六)开展汽车销售及维修服务行业放心消费创建。完善汽车销售及维修服务经营者信用评价、销售及维修服务质量监督检查等机制，完善和推行《二手车买卖合同》等汽车销售合同示范文本，监督汽车“三包”政策落实，依法打击强制消费者购买、使用配套产品(相关服务)及价格垄断等违法行为。推进汽车维修电子健康档案系统建设及运用，指导汽车销售及维修经营主体公开汽车配件价格、维修项目及收费标准、投诉举报方式等信息。加强对车辆维修行业的监督管理，净化维修市场环境。强化二手车交易市场监管，联合行业协会、检验测评机构等单位建立科学的二手车核查评估、安全性能保障机制。 (责任单位:省商务厅、省交通运输厅、省经信厅、省公安厅、省市场监管局、省消委)

(七)开展交通运输行业放心消费创建。引导公路、铁路、水路、民航等交通运输行业经营者完善消费维权机制，建立消费维权服务站，及时处理消费者对交通运输服务的投诉。加强高速公路通行费收费管理，加强铁路、水路、民航等交通客货运价管理。加强机动车驾驶员培训机构管理，加强标准实施，提高服务质量。(责任单位:省交通运输厅、民航湖北安全监管局、武汉铁路监管局、省发展改革委、省公安厅、省市场监管局、省消委)

(八)继续深化旅游和文化娱乐行业放心消费创建。完善全省统一的旅游行业放心消费创建体系，强化对已建成的旅游行业放心消费创建示范点的动态管理和指导。以全省A级旅游景区、A级旅行社、星级旅游饭店等旅游相关经营者为重点，培育和新增一批示范点，打造“灵秀湖北，放心旅游”品牌。深入推进上网服务业和文化娱乐业转型升级，鼓励娱乐场所提供健康、阳光的娱乐服务，扩大消费受众。积极推广“夕阳红”活动，鼓励娱乐场所为老年人提供优惠服务。完善旅游和文化市场随机抽查、旅游和文化行业经营者信用信息公示等制度，依法查处扰乱旅游文化市场秩序、侵害消费者权益行为。(责任单位:省文化和旅游厅、省发展改革委、省商务厅、省公安厅、省市场监管局、省消委)

(九)开展电子商务和电视购物领域放心消费创建。推进放心消费创建从线下向线上延伸，督促网络交易平台提供者和电视购物平台经营者履行对进入平台的经营者主体资格审查登记、商品信息审查、销售行为管理、配合相关职能部门监管、商品质量管控、售后服务监督、优质网店培育、消费者个人信息保护等责任。鼓励其采取委托第三方检测(测评)机构的方式，对进入其经营场所或平台的商品和服务进行定向监测和质量抽检。结合电子商务进农村综合示范工作，培育电子商务及电视购物领域放心消费创建示范点。鼓励网络交易平台、电商企业、电视购物经营者作出高于法律规定的保护消费者权益的承诺，督促、指导其履行经营者首问和赔偿先付制度，落实七日无理由退货规定、信息披露等法定责任。强化对网络交易平台的日常监管，完善风险采集、分析、研判和预警机制。(责任单位:省商务厅、省网信办、省经信厅、省市场监管局、省广播电视局、省消委)

(十)开展快递物流行业放心消费创建。以大型快递物流企业为突破口，抓企业总部带动营业网点，培育一批放心消费创建示范企业。加强快递物流市场监管，推进快递物流网点标准化建设，督促快递物流企业落实“收寄验视、实名收寄、过机安检”三项制度和快递物流服务人员及用户人身安全保障、用户(客户)信息安全保障等制度，加强内部安全管理和风险防控，及时处理消费者有关快递物流服务的申诉举报，查处侵害快递物流服务用户合法权益的行为。(责任单位:省邮政管理局、省交通运输厅、省公安厅、省市场监管局、省消委)

(十一)开展教育培训行业放心消费创建。加强对学前教育、自考助学及其他非学历教育机构的监管，强化职业技能培训市场监管，督促培训机构经营者依法依规诚信经营。加强对虚假宣传、虚假违法广告等违法行为的打击力度，有效解决培训领域侵害消费者权益问题。(责任单位:省教育厅、省财政厅、省人社厅、省市场监管局)

(十二)开展居民生活服务行业放心消费创建。强化对单用途商业预付卡监管，实行发卡备案管理，规范发卡、续卡、转卡、退卡行为。充分发挥行业组织的自律和管理作用，引导相关经营者提供合法合规产品和服务，依法诚信经营。加强生活服务业市场监管，着力对消费者投诉相对集中的行业的监督管理，开展消费欺诈等侵害消费者权益突出问题的专项整治，推动居民生活服务行业健康发展”。(责任单位:省商务厅、省公安厅、省市场监管局、省消委)

(十三)开展信息消费行业放心消费创建。加强对电信、互联网等信息与通信服务运营企业的监管，建立完善用户个人信息安全和消费者权益保护机制，进一步推进消费维权服务站在电信服务企业主要营业窗口全覆盖，及时处理消费者投(申)诉。推动生活类、公共服务类、行业类、新型信息产品等重点领域信息消费扩大和升级。加强电信服务质量和经营活动监督检查，督促经营者规范电信资费，明示收费标准、计费方式和使用期限，加强网络环境和信息治理。(责任单位:省通信管理局、省经信厅、省网信办、省市场监管局、省消委)

(十四)开展金融行业放心消费创建。推动银行、证券、保险等相关金融机构开展放心消费创建活动，建立完善维权保障机制，自觉保障金融消费者财产安全、知情权、信息安全权等基本权利。完善常态化监管机制，强化金融消费与服务行为的规范与整治，依法治理违法违规金融广告等侵害金融消费者合法权益的行为。金融管理部门、金融机构、大众媒体、自媒体、相关社会组织加强金融消费宣传教育，及时提示与披露金融消费风险，促进金融知识宣教常态化。(责任单位:人民银行武汉分行、湖北银保监局、湖北证监局、省公安厅、省市场监管局、省消委)

五、工作要求

(一)加强组织领导。各地区、各部门要依法加强对消费者权益保护和放心消费创建工作的领导，组织、协调本系统统筹开展创建活动。尚未建立消费者权益保护协调机制的地方，要尽快协调建立消费者权益保护工作联席会议制度或成立创建活动领导小组。把创建工作纳入当地经济社会发展总体规划、政府为民办实事和重点工作考核的范畴，加大对创建活动的投入。各地各有关部门要结合实际制定具体实施方案，明确责任分工和时间进度，保障创建活动有序开展。

(二)加强协同共创。推动构建政府领导、部门联动、经营者自律、社会监督等相结合的放心消费创建格局。市场监管部门牵头负责创建工作综合组织、协调和职责范围内的重点领域创建;各行业主管部门和相关监管部门按照“谁主管、谁负责”的原则，牵头谋划和开展相应重点行业和领域的创建工作，细化创建目标、任务和措施，并督促落实。消费者权益保护工作联席会议各成员单位要按照职责分工，既各负其责又相互协作，加强综合执法、数据共享、案件查办、信用惩戒等联动协作。充分发挥行业组织的自律作用、消费者组织和社会公众的社会监督作用、新闻媒体的舆论监督作用，促进消费环境协同共治。

(三)加强创建统筹。做到“六个结合、六创并重”，即经营主体和行业条线创建结合，“自创”与“联创”并重;单个商户和街区扩面创建结合，“点创”与“众创”并重;点线面示范和城市共建结合，“重点创建”与“全面创建”并重。统筹开展多层面示范创建，逐步扩大示范点覆盖面，逐年推进和深化创建。

(四)加强宣传引导。各地区、各部门要按照“谁执法谁普法”的要求，广泛宣传消费者权益保护法律法规和政策，提高经营者诚信守法意识和消费者科学消费、理性维权意识。围绕创建主题，充分利用新闻媒体、门户网站、公益广告等多种载体，扩大宣传声势，发挥放心消费创建示范点的引领作用，形成全社会知晓、关心、支持、参与创建工作的良好氛围。

(五)加强督查督办。各级各有关部门要加强对本地区、本部门放心消费创建工作的调研指导，建立完善放心消费创建示范点指导标准，及时协调解决创建活动中遇到的问题，注重总结交流经验，推广成功做法。强化创建工作检查督办，制定量化考核标准，适时通报创建情况，及时评估创建效果。

湖北省市场监督管理局   湖北省发展和改革委员会   湖北省教育厅  湖北省司法厅

湖北省财政厅   湖北省人力资源和社会保障厅  湖北省住房和城乡建设厅  湖北省交通运输厅

湖北省农业农村厅  湖北省商务厅  湖北省文化和旅游厅  湖北省卫生健康委员会

中国人民银行武汉分行  湖北省广播电视局  湖北省药品监督管理局  湖北省知识产权局

湖北省通信管理局  湖北省互联网信息办公室  中国银行保险监督管理委员会湖北监管局

中国证券监督管理委员会湖北监管局  武汉铁路监督管理局  中国民用航空

湖北安全监督管理局  湖北省邮政管理局  国家能源局华中监管局  湖北省消费者委员会

2019年8月6日