2018年第一季度全省工商系统12315平台消费者诉求数据分析报告(综合分析) 【图表】
一、总体情况
2018年第一季度，全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计151073件，其中咨询104161件、投诉43854件、举报3058件，分别占12315诉求总量的68.95%、29.03%和2.02%（见图一）；投诉举报办结率为96.43%,为消费者挽回经济损失3760.23万元，查处侵害消费者权益案件756件，罚没金额1300万元。
一季度消费者咨询、投诉、举报总量比上年同期减少31511件、减幅为17.26%。其中，投诉量同比增加12074件、增幅为37.99%，咨询量和举报量同比分别减少29.21%和16.72%（见图二）。
同时，2018年第一季度全国12315互联网平台接收涉及我省经营者的投诉、举报共计10997件，其中投诉9824件、举报1173件,分别占89.33%和10.67%。
图一：2018年第一季度全省12315平台接收消费者诉求情况图
从2018年第一季度接收消费者咨询、投诉和举报情况与2016、2017年对比可见，今年一季度12315平台各项总体指标均有较为明显的波动，增减幅度较大。其中投诉量呈逐年增长趋势，且今年一季度增幅进一步加大（见图二）。
图二：2018年第一季度诉求量与2016、2017年同期对比图
|
总量 |
投诉 |
2016年第一季度 |
167896 |
132558 |
31170 |
2017年第一季度 |
147132 |
3672 |
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|
1 |
交通工具 |
3332 |
17.43% |
2 |
服装鞋帽 |
2743 |
14.35% |
3 |
通讯产品 |
2125 |
11.11% |
4 |
家用电器 |
2056 |
10.75% |
5 |
家居用品 |
1774 |
9.28% |
6 |
装修建材 |
1079 |
5.64% |
7 |
计算机产品 |
907 |
4.74% |
8 |
食品 |
544 |
2.85% |
9 |
首饰 |
492 |
2.57% |
10 |
房屋 |
292 |
1.53% |
1 |
美容美发洗浴服务 |
1666 |
13.16% |
2 |
文化娱乐体育服务 |
1650 |
13.03% |
3 |
互联网服务 |
1282 |
10.13% |
4 |
餐饮住宿服务 |
1258 |
9.94% |
5 |
电信服务 |
1178 |
9.30% |
6 |
制作保养和修理服务 |
628 |
4.96% |
7 |
金融服务 |
440 |
3.48% |
8 |
教育培训服务 |
423 |
3.34% |
9 |
专业技术服务 |
416 |
3.29% |
10 |
洗涤染色服务 |
346 |
2.73% |
|
附件:
鄂公网安备42010602003941号
