放心消费在湖北-湖北省市场监督管理局

积极维权强作为   提振信心促消费

今年以来,我局全面落实中央、省、市关于促进消费、提振消费信心的部署要求,结合东津新区实际,践行以人民为中心的发展思想,将消费维权工作融入服务东津新中心城市建设中,围绕华侨城景区、东津民发世纪广场、餐饮外卖等消费热点领域,强化属地责任,搭建政企平台,协调各方力量,构建维权合力,积极依法履职,畅通消费循环,提振消费信心,激活消费潜力,促进消费升级,着力营造安心放心舒心消费环境。截至当前,我局共受理投诉举报1441件,其中12345热线工单632件,12315平台受理投诉举报809件,消费维权网络舆情的投诉计7件。全部依法依规办结,为消费者挽回经济损失三万余元。

一、积极开展宣传教育活动,全面提振消费信心。

一是积极开展“消费维权知识讲座”进校园、进企业、进社区等活动,结合食品安全、药品安全、质量安全、知识产权、价格监管等各项业务职能,今年通过到华侨城景区、民发广场、王河小学等地组织培训讲座,加大相关法律法规的宣传力度,帮助经营者全面准确理解相关法律法规,明确自身消费者权益保护的主体责任,引导消费者树立文明、健康、安全消费观念,理性消费、依法维权,提升消费者的安全感、获得感和幸福感。

二是积极推行“线下七天无理由退换货”承诺活动。今年我局以东津民发世纪广场作为辖区推行“线下七理无理由退换货”制度的示范点,主动对接相关市场主体,宣传讲解推行线下七天无理由退换活动的重要性和必要性,以及《襄阳市线下实体店无理由退货承诺指引(试行)》等相关内容,让大家认识到此项活动是扩大企业品牌效应,提振群众消费信心的有效途径,鼓励和引导商户自觉参与消费环境治理,形成消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的局面。截至当前，民发广场已有27户商家自愿参加“线下七天无理由退换货”。

三是积极抓好“线上宣传”活动。利用微信、短信、商户LED显示屏等媒介平台,持续开展《消保法》《价格法》《食品安全法》《反不正当竞争法》《中华人民共和国市场主体登记管理条例》等法律法规知识的普法宣传,发布消费提醒及“提振消费信心 促进放心消费”倡议书300余份,切实发挥消费教育引导作用。

二、积极完善维权平台创建工作,强化政企协作力度。为推进维权关口前移,提升维权工作效能,我局积极组织辖区6家ODR企业(12315平台入驻的先行调解纠纷企业),省级放心消费示范商户开展消费维权业务培训,邀请消保维权业务骨干和律师授课,立足市场监管职能,结合东津新区实际,从ODR企业管理办法、消费维权法律法规及案例分析、如何引导经营者自律,促进在线纠纷调解等方面交流学习,深入探讨,进一步引导辖区企业自觉履行消费维权的社会责任,加大协同共治力度。今年以来共分转华侨城、 民发广场、瑞际酒店等ODR企业先行调解的共计42件。3月以来,我局联合相关单位,主动深入华侨城等重大企业调查核实情况,帮助调解处理年卡收费涉嫌加价、五一酒店涉嫌涨价等群体性投诉及网络舆情,打通消费维权“最后一公里”,稳妥处置化解消费纠纷,既维护了消费者合法权益,又促进企业又好又快发展。

三、积极构建消保维权工作联席会议制度。为进一步提升消费者权益保护工作效能,构建放心舒心安心的消费环境,今年,我局根据《消费者权益保护法》《湖北省消费者权益保护条例》的相关要求,以及《国务院办公厅关于同意调整完善消费者权益保护工作部际联席会议制度的函》(国办函〔2020〕27号)和《市人民政府办公室关于建立襄阳市消费者权益保护工作年度报告制度的通知》(襄政办函〔2021〕39号)等文件精神,积极发挥牵头部门作用,草拟消保维权联席会议制度,征求了各单位的意见建议后,主动向党委、政府请示建议,强化对消费者权益保护工作的组织领导,构建消保维权联席会议机制,强化统筹协调,厘清部门职责,形成工作合力,更好地保护消费者合法权益,促进东津新区经济快速发展,增进民生福祉,提高人民生活品质。

四、积极畅通投诉举报渠道提升维权效能。我局将消费维权工作融入服务东津新中心城市建设发展格局,强化属地责任,推动科所联动,凝聚业务条线,协调各方力量,积极依法履职,进一步畅通12315热线、全国12315平台、信件、来访等投诉举报渠道,严格按照总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《12315投诉举报处理工作规则(试行)》《省局规范投诉举报处理工作的通知》等相关要求,制定完善《东津新区市场监管局处理投诉举报工作规范》,明确规定12315投诉、举报,ODR企业先行和解件,12345热线工单的处理程序、时限及相关依据,要求依法、规范、高效地处理每个消费诉求,并严格按照回复模版要求书面反馈结果。同时,重点加强3·15期间、节假日期间等重大时间节点,针对人民群众投诉举报热点难点事件,如景区酒店价格上涨、食品安全等投诉,务必做到快速反应、马上应对、妥善处置,切实保护人民群众最关心、最直接、最现实的消费权益,共同打造安全放心的消费环境。

五、积极开展校园及周边消费安全整治行动。我局以“3·15”宣传、创食品安全示范城市、推进落实食品安全两个责任等工作为契机,结合市场监管职能,根据省市局及管委会关于开展校园及周边环境整治工作的具体要求,积极配合校园周边办及相关单位,针对校园及周边食品安全、盲盒销售、烟酒销售、“三无产品”及含有恐怖、迷信、低俗、色情的玩具、文具、饰品的违规经营行为,进行排查整治,加大宣传力度,提升广大师生和群众的思想认识,确保校园及周边环境的长治久安。

六、积极推动“食品安全放心消费示范街”创建活动。紧扣“放心消费创建”工作重点,以“食品安全、诚信经营、消费满意”为目标,积极引导华侨城等重点企业开展放心消费创建活动,帮助将华侨城奇妙小镇餐饮一条街打造成具有示范引领作用的餐饮服务食品安全放心消费示范街,在切实提高餐饮服务保障水平的基础上,使之成为辖区旅游餐饮消费的重要场所,进一步提振消费信心,促进辖区健康快速发展。

下一步,我局将立足市场监管职能,坚持人民至上的工作理念,坚持把消保维权工作融入东晋城市新中心建设大局中,持续推动构建政府主导、部门协作、企业自律、行业自治、社会监督、消费者参与的共建共治共享新格局,进一步提高投诉举报办理质效,努力营造放心消费环境,让广大人民群众能消费、愿消费、敢消费,更好发挥消费对经济增长的“主引擎”作用,为东津新区高质量发展注入更多动力。