放心消费在湖北-湖北省市场监督管理局

2021年，崇阳县消费者权益保护工作在局党组的领导和高度重视下，根据省、市消费者权益保护工作安排，围绕“守护安全 畅通消费”年主题，进一步贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》及《湖北省消费者权益保护条例》，促进市场经济良性发展，维护消费者合法权益，营造安全放心的消费环境，创新消费维权新机制，形成合力,有效化解消费纠纷,切实维护消费者的合法权益，全年处置12345案件197起，处置满意率在全县前列，应对、处置执业打假案件201件，处理12315案件319件;发展线下无理由退货单位106家、入驻省消委和解平台207家、创建12315维权站33家、示范站30家、培育消费品牌10个。我们的主要作法是:

一、十大活动纪念3.15消费者权益保护日

一是开展一次消费体察活动。3月4日，组织人大代表、政协委员有关成员单位对崇阳三特隽水河旅游开发有限公司的索道安全、浪口温泉价格及温泉浴池消毒进行了现场勘察;对中健医疗有限公司的生产线、消毒、污水处理、仓库管理进行了现场勘察，该公司做到了全封闭式生产线、天天有记录消毒流程、环保式污水处理、仓库双人双锁管理;对食品生产企业稼轩康的食品生产流程进行了观摩，对万兴佳亿超市的12315维权站进行了现场体察，维权站有统一维权站牌子、有专人处理投诉、有记录、有结果。二是召开“守护安全 畅通消费”通讯行业座谈会，组织电信、移动、联动主要负责人学习“守护安全 畅通消费”年主题宣传题纲，要求公用企业要带头，要起示范作用，建好管理好各自的维权站，入注和关注省消委和解平台，处理好进网易，出网难;流量计费不明白;承诺不对现;到期不提醒;虚假宣传等问题;三是宣传一个关心消费者切身利益的文件。县消委会及有关成员单位，供水、供电、供气企业召开座谈会;县发改局相关负责人领学了国务院办公厅转发国国家发展改革委、财政部、住房城乡建设部、市场监管总局、国家能源局《关于清理规范城镇供水供电供气供暖行业收费促进行业高质量发展的意见》文件，供水、供电、供气企业表态严格按照文件要求实施，维护消费者权利。四是开展一批市级放心消费创建单位宣传活动，实行上门挂牌，通过电视台、咸宁日报崇阳版、崇阳网、微信公正号宣传。五是开展一次走访活动。对消委会成员单位，有关生产经营单位进行走访，征求“守护安全 畅通消费”维护消费者合法权益的意见、建议。六是开展一次纪念3·15座谈会。组织各成员单位共商消费维权大计，讨论3·15活动方案，总结2020年消费维权工作，安排部署2021年消费维权工作。七开展一场现场咨询服务活动。3月15日上午组织各成员单位在金泰广场现场咨询、受理、调处消费者投诉，发放宣传资料;组织公用企事业单位及商家参与纪念活动。八是销毁一批假冒伪劣商品。对成员单位查处的假冒伪劣商品进行摸底，实行集中销毁。九是组织3.15游行活动。3月15日组织20辆有执法标志的车辆上街游行，宣传“守护安全 畅通消费”年主题。十是组织“3·15”晚会值班备勤。3月15日白天及央视3·15晚会期间，开展值班备勤，并及时跟踪处理相关问题。

二、11631开展放心消费创建  提振消费信心。

为贯彻落实习近平总书记视察湖北重要讲话精神，落实湖北省市场监管局等28个部门《关于开展“放心消费在湖北”活动营造安全放心消费环境的实施意见》，根据市放心消费工作安排，坚持以人民为中心的发展思想，继续开展 “放心消费在崇阳” 创建工作，我局制订了11331放心消费创建目标，即发展线下无理由退货单位100家、入驻省消委和解平台100家、创建12315维权站30家、示范站30家、培育消费品牌10个，到目前止我局共发展线下无理由退货单位106家、入驻省消委和解平台207家、创建12315维权站33家、示范站30家、培育消费品牌10个，让消费者放心消费，提振了消费信心。

3、 认真调处每一起消费纠纷  维护消费者权益

2021年3月29日，崇阳县市场监管局收到12315平台转办案件，消费者金琼英2020年11月29日，在崇阳某房地产开发有限公司购买一套商品房，向该公司交了30000元认筹金，开盘后觉得不合适，要求退回认筹金30000元，该公司一直拖延不退。我局执法人员接到该起投诉后，立即开展调查核实，并于2021年4月7日组织了双方调解，该公司因资金周转不灵，才一直拖延退回认筹金。在调解会中，执法人员向该公司宣传《湖北省消费者权益保护条例》第二十七条第二款，该公司认识了自己的错误，同意立即退还金女士认筹款30000元。

2021年3月13号李珍在湖北省奥林健身管理有限公司办理健身卡年卡一张，于3月16号开启使用，3月30号告知因工作调动关系希望可以转卡，该公司立马拒绝说此卡不退不转，经过投诉人再三请求，说同意转卡，但是要求寻找下家因已经离开崇阳没办法找下家，求助该公司帮忙转卡，经沟通答应帮忙，于4月14号再次找到处理工作人员，对方称已经离职，该公司故意拖延。要求该公司退还健身卡里的钱。我局执法人员向该公司宣传《湖北省消费者权益保护条例》第二十条第一款第(三)项，该公司认识了自己的错误，同意立即退还李珍860元，双方无争议。

2021年3月4日，崇阳县市场监管局收到12345热线转办案件，谢赛鹏、徐先生、王先生、廖先生投诉崇阳某房地产有限公司购房不开据发票及对不合理收取土管局图纸费1200元，房管局图纸费500元。要求开具购房发票及退回不合理收费。崇阳县市场监管局执法人员接到该起投诉后，并立即开展调查核实，并于2021年3月15日组织了双方调解，经过长达5小时的努力、耐心的沟通，双方协调达成一致，被投诉人凭收据开具正式发票，涉及土管局图纸费、房管所图纸费凭收据全额退款，双方无争议。

妥善处置一起重大投诉案，金塘投诉案张局长亲自指挥，程局长同我们一道与金塘所密切配合，案情虽然重大，由于提前介入，认真部署，处置得当，结案快、效果好;对群体投诉案首次动用查询函，理清办理《不动产登记证明》的收费事项及收费依据;解决了长期以来《不动产登记证明》只能由开发商办理且办证时间长达3至6个月的局面，自然资源和规划局在回复函中承诺现在消费者可以自行办理，手续齐全1天可领证;快速处理一起复杂疑难案件，一位七旬老人在超市购物摔伤，在县人民医院治疗9千多元，我们及时介入，正确引导，消费者、超市老板互相理解，案件很快结案;另为了更好维护消费者权益，查处严重侵害消费者行为，实现诉转案5件，罚没款6.3万元。

4、 认真处置12345市长热线和职业举报人工作。

根据局领导安排，今年我局12345市长热线和职业举报人工作的处置由我们统一处置、统一对外，到目前止共处置12345市长热线案件197件、职业举报人案件201件，在市、县局领导的高度重视下，认真研究应对职业举报人员，形成了办案机构按程序查案，分管局领导把关，消保一致对外的工作机制，小心应对，首次面对面与职业举报人交锋，达到了三方满意的效果，及时制止了过期食品流入社会，对职业举报人进行了教育引导，由于处置及时得当未造成负面影响。

2022年工作安排:

一是抓好2022年3·15活动;二是继续开展好放心消费创建工作;三是继续抓好消费维权日常工作，确保受理率、分流率、办结率并进行跟踪督办;四是认真处置12345市长热线工作;

五是继续认真处置职业打假人工作;六是抓好市局消保科、消委、12315投诉工作的督办落实。